10 anni di contatti con il pubblico

19 giugno 2020

Conoscere i propri interlocutori è il primo passo per realizzare gli obiettivi di trasparenza sostanziale, condivisione e partecipazione.
A conclusione della manifestazione di Porte aperte 2020, il cui ultimo appuntamento si tiene oggi con la giornata della trasparenza, iniziamo quindi un viaggio alla scoperta dei nostri stakeholder.

CHI SONO I NOSTRI STAKEHOLDER?

Ce lo racconta un video tratto dal bilancio sociale di Arpa, realizzato per spiegare cos'è la performance sociale e chi sono i suoi protagonisti.

GLI ULTIMI 10 ANNI DI CONTATTI CON IL PUBBLICO

Il nostro URP, Ufficio per le relazioni con il pubblico, a vent'anni dalla sua apertura, costituisce da sempre la principale porta di ingresso della collettività al mondo Arpa.

QUANTO E COME CI AVETE CONTATTATO?

19.960 TELEFONATE
19.329 LETTERE
18.698 E-MAIL
4.732 PERSONE ALLO SPORTELLO
1.017 RICHIESTE SUL FORM SITO (attivo dal 2017)
908 PEC (attiva dal 2012)
631 FAX

PER CHE COSA?

39.633 RICHIESTE DI INFORMAZIONI
12.450 ESPOSTI/SEGNALAZIONI
11.836 RICHIESTE DI ACCESSO
2.098 STATO AVANZAMENTO PRATICA
77 RECLAMI

Ma scendiamo ancor più nel dettaglio e scopriamo insieme nel video che segue i dati puntuali delle richieste degli ultimi 10 anni da parte di utenti che si sono rivolti ai nostri uffici, che vanno ad aggiungersi a coloro che accedono direttamente alle nostre informazioni e dati tramite altri canali (sezioni del sito, lo stato dell'ambiente in Piemonte, il geoportale, il portale rischi naturali, canali social #arpapiemonte: twitter, instagram, youtube).

ANDAMENTO DELLE RICHIESTE

Dopo il periodo di crescita iniziale dovuto alla progressiva conoscenza del servizio, i numeri dei contatti si sono stabilizzati. L’andamento dei dati totali è legato anche all'aver modificato, nel corso dei dieci anni, la metodologia con cui registriamo le richieste per arrivare ad avere un sistema di raccolta e gestione omogeneo e standardizzato. Obiettivo raggiunto solo negli ultimi anni grazie ad una standardizzazione delle modalità di registrazione delle richieste provenienti dal pubblico esterno.

Se guardiamo invece anche al contenuto delle richieste, sulla quantità di richiesta per ogni singolo argomento intervengono emergenze ambientali, concorsi, nuove normative (ad esempio quelle sulle terre e rocce), le scadenze (un esempio per tutte, quella sull'adeguamento degli impianti termici) che incidono sul totale dei contatti in modo non omogeneo nel corso degli anni. Notiamo ad esempio un picco del 2016 che è stato causato da un incremento di criticità relative alle puzze e agli incendi durante il periodo estivo, tematiche che impattano molto sulla cittadinanza.

MODALITÀ DI CONTATTO

Per quanto riguarda le modalità con cui veniamo contattati, ormai il fax non si usa quasi più, la posta ordinaria e le persone allo sportello vanno diminuendo mentre il form compilabile direttamente sul sito per richiedere informazioni cresce. Questa tendenza si allinea bene con il processo di dematerializzazione, uno degli obiettivi di miglioramento indicato anche nel bilancio sociale, che Arpa porta avanti da anni con il progetto Scarta la carta.

RICHIESTE DI ACCESSO

Si segnala un decremento delle richieste di accesso alle informazioni e ai documenti amministrativi. Dal 2018 è stata inserita modalità relativa gli accessi civici generalizzati. Le richieste, seppur ancora contenute, sono in aumento.

RECLAMI

Per quanto riguarda i reclami, dopo un picco di crescita nel 2012, dovuto presumibilmente ad un’attività di sensibilizzazione effettuata all'interno dell'Agenzia, il numero si era mantenuto costante nel corso del tempo ma dal 2018 invece è diminuito. Essenziale è una riflessione anche culturale sulle modalità con cui si applica e gli obiettivi che si intende raggiungere con la procedura reclami: ribaltare insomma la prospettiva da “reclamo perché hai sbagliato” a “suggerimento affinché tu possa fare meglio la prossima volta”.

VUOI CONTATTARCI?

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Per parlare con noi, ecco i nostri recapiti per farlo direttamente:

Numero verde 800 518 800

valido solo per chi chiama da un telefono fisso del Piemonte. Da fuori regione e da cellulare telefonare al numero 011 19680111

Durante gli orari di apertura:

Lunedì - Martedì - Giovedì - Venerdì: 10.00 - 12.00
Mercoledì: 14.00 - 16.00

Oppure inviando una mail a urp@arpa.piemonte.it

Vi diamo appuntamento alla prossima tappa del viaggio alla scoperta di cosa succede quando Arpa Piemonte incontra il proprio terriorio e si confronta con i suoi cittadini. E lo scopriremo a partire dal racconto dei contatti dell'Agenzia nel 2019.